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安监局2018年信息系统运维服务 浏览人数:2150发布时间:2018-07-18

目前,广州市安监局共有26台服务器及2台存储,具体部署情况如下:
序号 设备名称 品牌型号 数量 到保时间 存放地点
1 隐患应用负载 FANGFOR AD-2200 1 2015-01-01 市信息化服务中心C03
2 官网应用 HP Prdiant DL580 G7 1 2017-01-01 市信息化服务中心D010
3 官网数据库 HP Prdiant DL580 G7 1 2017-01-01 市信息化服务中心C04
4 安监信息平台应用 IBM X3650 1 2012-01-01 市信息化服务中心D010
5 安监信息平台数据库 IBM X3650 1 2012-01-01 市信息化服务中心D010
6 电子档案服务器 DELL PER710 1 2014-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
7 隐患数据交换 研华IPC-602 1 2015-01-01 市信息化服务中心B09
8 旧防病毒控制台 宝德PR2700GII 1 2011-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
9 网上培训(海珠安监借用) 宝德PR2700GII 1 2012-01-01 市信息化服务中心D04机柜
10 网站应用 HP Prdiant DL580 G7 1 2017-01-01 市信息化服务中心D010机柜
11 重大危险源(数据库)、执法系统 DELL PER1850 1 2009-01-01 市信息化服务中心D04机柜
12 OA测试 DELL AS-PER900 1 2014-01-01 市信息化服务中心C07机柜
 OA测试 DELL PER710 1 2014-01-01 市信息化服务中心C03机柜
13 360杀毒天擎 HP Prdiant DL580 G7 1 2017-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
14 企业信息平台数据库 DELL AS-PER900(4U) 1 2014-01-01 市信息化服务中心C03
15 企业信息平台备用数据库 DELL PER710 1 2014-01-01 市信息化服务中心C03机柜
16 前置机(监察局) Dell PowerEdge 2950 1 2012-01-01 市信息化服务中心D05机柜
17 OA应用服务器 DELL PER710 1 2014-01-01 市信息化服务中心D04机柜
18 OA数据库服务器 DELL PER710 1 2014-01-01 市信息化服务中心D04机柜
19 MAS服务器(手机短信) MAX 1 2012-01-01 市信息化服务中心C04机柜
20 旧网站服务器 IBM X3650 1 2012-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
21 闲置(旧OA数据库) 宝德PR2700GII 1 2012-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
22 旧门户网站数据服务器、华威视频 IBM X3650 1 2011-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
23 闲置(旧OA应用) 宝德PR2700GII 1 2012-01-02 广州市安全生产监督管理局机房
24 综合库对接前置机 IBM X3650 1 2011-01-01 市信息化服务中心D010机柜
25 在线培训系统服务器 HP Prdiant DL580 G7 1 2012-01-01 市信息化服务中心C02
26 在线培训系统备份 DELL PER710 1 2014-01-01 市信息化服务中心C03
27 磁盘阵列 同有DA7612I 1 2010-01-01 广州市安全生产监督管理局机房
28 磁带机 同有TA108-LT02R 1 1 2010-01-01 广州市安全生产监督管理局机房


二、子项目1:硬件基础运维
2.1 项目维护目标
本项目旨在解决广州市安全生产监督管理局信息化办公系统软、硬件平台的日常运行、信息安全维护管理经费等,确保市安监局各项信息化系统及网络平台的正常运转。
通过一体化的信息系统运行维护,达到以下目标:
1.加强信息系统运行维护管理,维护系统正常运行、记录系统的运行情况。
2.保证业务系统的正常运行,确保广州市安全生产监督管理局的业务工作正常开展,适时调整部分业务系统流程,适应实际的工作开展。
3.确保对外服务的信息应用系统正常运行,让各单位和市民使用市安监局提供的一系列便捷的信息服务。
4.开展信息系统等级保护,提高信息系统的安全性。
5.运用已建立的运维服务体系,来保障广州市安全生产监督管理局信息化硬件基础设施和网络、办公软件及应用软件的正常、稳定、安全运行,支撑市安监局业务的开展,支持新的业务系统扩展需求,解决在运行过程遇到的各种问题。
(1)业务连续性指标
广州市安监局2018年信息化系统后台硬件,在相应故障恢复时间要求内,维护完好率100%,系统运行稳定;
故障最大恢复时间<24小时。
(2)用户满意度指标
用户调查满意率>95%;
2.2 服务方式
1)现场服务
提供3人(其中项目经理每周至少驻场2天,负责运维管理及建档归档工作)驻场服务,提供5*8小时的现场服务,并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系,同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。
接到报修后,如果是用户上班时间要求常驻工程师将在五分钟内进行响应,响应动作的定义为:受理时将立刻通过电话了解情况(或者到现场了解情况),并给出初步的判断。如果是非上班时间,则在接到报修电话后三十分钟内进行响应;在接到报修电话后四十五分钟之内到达报障用户现场。
对于用户的报障,所有故障要求遵照服务级别响应要求,保证在规定响应级别期限内解决,当设备修复时间超过1小时,应立即调用备件库不低于故障设备的备件到故障现场,立即更换故障设备,2小时内恢复设备运行。
2)7*24热线电话
提供一座席的7*24服务热线,值班工程师可以实时对客户请求进行处理。
对于系统故障,用户可以直接拨打服务方提供的报修电话或7×24小时报修热线手机要求工程师进行紧急故障处理。
3)远程服务
可以通过专线电话、网上报修、电子邮件、远程协助等得到工程师技术服务。值班工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。
4)网站门户在线及自助服务
用户通过网站在线,如QQ、飞信、MSN、短信平台等与服务人员交流,或通过查询相关解决方案,运维公司指定技术人员负责解决事件,并反馈信息。
5)网上论坛
针对服务内容制定专题,回答用户遇到的各种问题。
6)知识库查询
每周完成当周的运维问题及解决方法,归类整理用户遇到的网络、硬件、软件、病毒、应用等事件问题,成为知识库,供用户自助查询,获得解决方案。
2.3 服务级别要求
对象 子系统 重要性 影响范围 主要风险 服务级别
桌面系统 PC机、笔记本 非常重要 个人 硬件故障或服务停止 一级
 打印机 非常重要 部门 硬件故障或服务停止 一级
 传真机 重要 部门 硬件故障或服务停止 二级
 扫描仪 重要 部门 硬件故障或服务停止 二级
服务器及存储系统 核心业务系统服务器 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 一级
 辅助业务系统服务器 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 二级
 网站服务器 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 一级
 数据库服务器 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 一级
 中间库服务器 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 一级
 其他服务器 重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 二级
 存储系统 非常重要 全局 硬件故障、服务停止以及系统问题 一级
网络及安全系统 核心网络 非常重要 全局 硬件故障或性能降低 一级
 汇聚层网络 重要 楼层 硬件故障或性能降低 二级
 接入层网络 重要 个人 硬件故障或性能降低 一级
 防火墙系统 重要 全局 硬件故障或性能降低 一级
 入侵检测系统 重要 全局 硬件故障或性能降低 一级
机房环境系统 空调 非常重要 机房 硬件故障或性能降低 一级
 UPS 非常重要 机房 硬件故障或性能降低 一级
 环境监控系统 重要 机房 硬件故障或性能降低 二级
 其他机房设备如机柜等 重要 机房 硬件故障或性能降低 三级
会议、视频设备 小会议厅设备 重要 小 硬件故障或使用问题 三级
 中会议厅设备 重要 中 硬件故障或使用问题 二级
 大会议厅设备 非常重要 大 硬件故障或使用问题 一级
2.4 响应标准
服务级别 响应时间 恢复时间 服务人员要求 备件支持响应
一级 5分钟 20分钟 高级 7*24*4
二级 10分钟 2小时 中级 7*12*8
三级 30分钟 4小时 中级 5*8*24
2.5项目具体需求
(一)要求提供完整的运维管理系统,建立符合机关现状的IT服务管理体系,实现系统接单与日常运维服务管理,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、资产管理、知识管理、服务考核管理和文档管理等。实现日常接单、设备监测、日常巡检管理、设备变更及资产管理、知识管理、故障处理在线办理,并及时总结,形成案例与知识库。
(二)为项目服务范围内过保的设备提供保修维护服务并建立设备损耗配件库。
包括:设备硬件及环境保养、操作系统维护、操作系统性能日常维护、故障检测及排除、操作系统或应用系统重部署及调试、设备维保及备件提供、固件更新、策略制定及更新等。

(三)为项目服务范围内的计算机网络布线、机房、会议室环境提供维护服务。
包括:信息点日常维护、故障检测和维修、网络性能检测与调优、机房(配电、空调、消防、防雷、监控等系统)保养及监控。
(四)为项目服务范围内的应用信息系统提供安全保障服务。
包括:应急响应服务、信息安全策略服务、信息安全管控工具和安全培训服务。
(五)总体协调安全监管局年度运维工作。
包括:协调安全监管局及下属单位有关年度运维工作、负责与软件资源运维单位协调解决年度运维技术改造、承担非软件资源维护的其他工作。
2.5.1桌面设备维护
2.5.1.1维护范围
此次桌面设备维护范围包括:笔记本电脑、台式电脑主机、打印机、复印机、一体机、扫描仪、显示器、鼠标、键盘、音箱和移动存储设备等IT设备。具体设备如下所示:
设备名称 设备型号 数量(台) 到保时间
台式一体机 HP ProOne 400 G2 20-in Non-Touch All-in-one PC 6 2019/7/1
台式一体机 华硕V230ICGK-BC002M 10 2018/9/1
台式一体机 宏碁 Veriton A450 All in 1 2018/1/1
台式一体机 acer Veriton A450 3516 5 2016/10/22
台式一体机 acer Veriton A420 3150 1 2016/10/22
台式一体机 联想 启天A9050-D102 2 2019/3/1
台式一体机 ThinkCentre M9000z 1 2013/5/13
联想台式电脑 联想启天M6900 10 2012/1/1
联想台式电脑 启天M7150 4 2013/1/1
联想台式电脑 联想ThinkCentre M6180T 2 2014/1/1
联想台式电脑 联想M4360 1 2015/1/1
戴尔台式电脑 戴尔Vostro 260 2 2014/1/1
戴尔台式电脑 戴尔OptiPlex 3010 Mini Tower 3 2016/9/1
戴尔台式电脑 戴尔OptiPlex 390 Mini Tower 40 2015/1/1
戴尔台式电脑 戴尔OptiPlex 3020 Mini Tower 12 2018/4/1
戴尔台式电脑 OptiPlex 7010 Mini Tower 5 2016/1/1
戴尔台式电脑 戴尔OptiPlex 960 1 2012/1/1
戴尔台式电脑 戴尔OptiPlex 780 1 2015/4/5
惠普台式电脑 HP EliteDesk 880 G2 TWR Business 9 2018/10/1
惠普台式电脑 HP 288 Pro G2 MT 9 2018/7/1
惠普台式电脑 HP d248 MT 1 2007/1/1
惠普台式电脑 惠普 Pro 3380 Micro Tower 1 2016/1/1
海尔台式电脑 海尔天龙X10-Z1006 3 2017/1/1
合计 130  
笔记本电脑、便捷式终端
设备名称 设备型号 数量(台) 到保时间
DELL笔记本电脑 Latitude 3440 01032 3 2016/3/27
联想上网本 昭阳M10 27 2012/1/1
联想笔记本电脑 T60 2 2011/1/1
索尼笔记本电脑 监察室视频会议专用(vpcsa47ac/b) 1 2014/1/1
SONY笔记本电脑 SVE141C11T 2 2014/1/1
联想笔记本电脑 X200 3 2011/1/1
Acer笔记本电脑 TravelMate 360 3 2008/1/1
IBM笔记本电脑 X40 1 2008/1/1
惠普笔记本 6530b 1 2012/6/1
联想笔记本电脑 Z61T 1 2011/1/1
索尼超极本 D11229cc 1 2016/8/1
惠普笔记本电脑 dv6-6151tx 1 2013/1/1
HP笔记本电脑 430G1 1 2015/7/9
联想笔记本电脑 y470 1 2013/1/1
IBM笔记本电脑 p7010 2 2007/1/1
三星笔记本电脑 超极本 1 2015/7/10
联想上网本 昭阳 K4350A 5 2016/10/1
SONY笔记本电脑 VGN-G118CN 2 2010/1/1
联想上网本 昭阳M13 10 2012/1/2
IBM笔记本 X200 1 2012/1/1
IBM笔记本电脑 X31 2 2008/1/1
笔记本电脑 联想 8 2016/8/12
合计 79  
打印机和扫描仪
设备名称 设备型号 数量(台) 到保时间
传真机 松下KX-FL328CN 3 2013/1/1
传真机 松下KX-FL338CN 5 2013/1/1
传真机 佳能 FAX-L240 1 2014/1/1
传真机 松下 KX-FL318CN 1 2011/1/1
传真机 松下 KX-FLM668CN 4 2016/5/1
传真机 兄弟 brother FAX-2890 1 2018/1/20
传真机 兄弟 FAX-2990 3 2019/7/1
扫描仪 富士思乐 FI-5120C 1 2011/1/1
扫描仪 富士思乐 FI-5110C 1 2009/9/1
扫描仪 富士通fi-6130ZLA 1 2016/10/1
打印机 惠普 HP Larjet P1606dn 4 2016/8/1
打印机 惠普 LJP1008 6 2014/5/1
打印机 联想 LJ2400L 2 2014/1/1
打印机 惠普 P2015 dn 1 2011/3/1
打印机 惠普laserjet Pro m403d 1 2017/12/1
打印机 奔图 P3205DN 3 2016/10/21
打印机 富士施乐DocuPrint CP305d 2 2017/6/22
打印机 富士施乐DocuPrint P355d 1 2017/6/8
打印机 惠普 HP Coler LaserJet Pro M252dw 4 2019/7/1
打印机 惠普 LJ1020 1 2010/1/1
打印机 惠普 P2055dn 1 2012/1/1
打印机 惠普 LJ1010 1 2007/1/1
打印机 惠普 LJ2055d 1 2015/1/1
打印机 兄弟 brother HL-3150CDN 2 2017/1/1
针式打印机 EPSON LQ-2680K 2 2016/9/23
复印机 HP Larjet P400MFP 1 2016/3/3
复印机 富士施乐 DocuCentre-V 4070 1 2017/5/5
复印机 HP officejet Pro L7590 1 2008/1/1
复印机 京瓷 KYOCERA KM-3035 1 2008/12/1
复印机 东芝 e-STUDIO 507 1 2016/1/1
复印机 东芝 E-STUDIO256 DP-2530 1 2013/4/1
复印机 富士思乐 A7780 1 2014/1/1
复印机 富士施乐2060 3 2017/5/15
复印机 富士思乐 D7080 1 2014/1/1
一体机 利盟 7011-315 1 2014/1/1
一体机 惠普 HP LarjetJet Pro MFP M226dn 1 2018/7/1
合计 66  

 2.5.1.2服务内容
对广州市安全生产监督管理局日常办公的275台桌面设备,包括桌面PC电脑、笔记本电脑、打复印机、传真机、扫描仪、一体机等进行软、硬件维保服务,包括日常维护(软件安装、指导软件操作使用、数据服务、硬件维修、更换配件)、性能优化、事件处理、分析报告、维修维保、体系建设等服务工作。服务主要内容包括:
1.当电脑发生故障时,及时进行电脑硬件故障的定位、检测、维修处理。
2.根据各用户需要,及时向各用户提供电脑进行常用办公系统软件安装、补丁升级、重要资料备份与恢复、应用指导等服务。
3.每天记录各电脑的运行情况、检修情况。
4.每月对各电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软件补丁等处理。
每季度对各电脑进行1次清洁和性能调优等处理。
5.加强维护设备信息采集与主动监测
服务商根据所服务的范围,按照广州市安全生产监督管理局的实际要求,提供必备的检测工具和监测软件,通过维护对象信息采集和监控等手段,与检测环境和相关指标进行比对和评估,及时发现维护对象存在的问题隐患,并提出优化解决方案。当维护对象问题发生时,按照问题管理流程处理要求,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等环节,按照问题分类机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度和优先级进行处理,并做好问题情况处理总结与后续整改计划。
统计和分析市安监局桌面设备日常运维活动或由市安监局工作人员操作过程中的错误引起的故障和问题,使桌面设备的影响较少到最低程度。
查明故障和问题的根本原因,制定相关的解决方案和防止事故再次发生的预防措施。
实施主动问题管理,在故障发生或可能发生之前予以解决或有效的预防。
将改进重点放到已有应对方法,但尚未能完全解决的问题上。
6、提升知识库管理
目前,桌面设备的用户能通过手册能自行或在工程师电话指导下,解决70%因操作而产生的故障。本期桌面设备服务商应按照用户的要求,将维护重点投入到巡检等主动服务中去,继续建立和组织有关桌面设备维护和使用方面的知识库,通过日常的维护,做好知识的管理和记录工作,并定期对知识管理情况进行总结与评估。知识库管理工作包括如下:                                                                         
1)针对常见问题,拟写桌面设备问题的处理方法,包括问题描述、分析和解决方法。
2)按月检查知识库的可用性和有效性,使知识的内容保持最新。
3)协助运维服务台做好知识库管理的统计和访问情况。
7、强化桌面设备维护服务应急预案能力管理服务
为了做好对突发事故的应急处理,故障处理效率底,在服务提供过程中,服务商应对所承担的服务内容提出合理的服务建议,并与用户一起建立重点保障部门或个人的桌面设备使用应急预案,通过规范应急预案实现快捷和可操作的流程。
为了做好对突发事故的应急处理,故障处理效率低,在服务提供过程中,服务商应对所承担的服务对象提出良好的服务建议,并与用户一起建立应急预案,并共同进行预演,从中再发现存在的问题和需要注意的事项,形成可实操的规程。它将是运维服务绩效的加分项。
在本期服务项目中,应急服务包括建立应急调度、信息通报、事件升级和应急工作改进几大部分,服务商需要根据用户的实际情况拟定应急响应策略和级别,使应急服务工作切实执行和付诸实施。
8、强化问题管理服务
服务商根据所服务的范围,按照用户的实际要求,提供必备的检测工具和监测软件,通过维护对象信息采集和监控等手段,与检测环境和相关指标进行比对和评估,及时发现维护对象存在的问题隐患,并提出优化解决方案。当维护对象问题发生时,按照问题管理流程处理要求,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等环节,按照问题分类机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度和优先级进行处理,并做好问题情况处理总结与后续整改计划。
针对故障重复出现的问题,需要对相关的故障解决实施记录形成问题管理,通过记录并分析归纳问题的产生,查明故障产生的根本原因,并制定对应的解决方案和防止同类故障再次发生的措施,有针对性的解决服务运维过程中经常遇到疑难问题。将由于问题和事故对业务系统产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。根据以上目的,完成以下内容:
1)统计和分析由市局设备日常运维活动或用户操作过程中的错误引起的故障和问题,使应用业务系统的影响较少到最低程度;
2)查明故障和问题的根本原因,制定相关的解决方案和防止事故再次发生的预防措施。
3)实施主动问题管理,在故障发生或可能发生之前予以解决或有效的预防。
4)将改进重点放到已有应对方法,但尚未能完全解决的问题上。
2.5.1.3维护要求
均为上门维修服务。在接到保障后,必须在5分钟内作出响应,在15分钟内到达现场,如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件,需要将设备交给上门工程师搬回服务方进行维护,服务方需承诺在24小时内预约送回。保证市安监局的IT设备硬件的可用性。
具体维护要求如下表所示:
序号 服务项目 具体内容 时间/频率 响应
级别 全年工作量(人日) 服务方式
1 日常维护 1、对桌面设备(包括台式电脑、笔记本电脑,扫描仪、集线器、刻录机、PC用UPS、打印机、移动硬盘、触摸屏等各类外设)的硬件维护;
2、台式电脑操作系统的安装、调试及升级;
3、外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试;
4、经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;
5、对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散;
6、计算机标配的软件备份,包括通用的应用软件、设备驱动程序、计算机外设的配套软件备份等。 工作日5X8小时服务 1 3人全年,1人线二级支持 现场
2 性能优化 1、硬件及周边设备运行环境优化;
2、日常软件运行环境优化;
3、使用3年以内硬件的维护性优化;
4、超过3年以上硬件的调试性优化;
5、日常运维服务方式优化。 日常 2 1人全年,1人二线支持 现场
3 事件处理 事件处理内容同第1大项“日常维护”。  1 1人全年 现场
4 分析报告 1、周巡检报告;
2、月工作报告;
3、月TOP5分析;
4、季度问题管理报告;
5、半年度运维分析报告。 周、月、季度、半年 3 1人全年 现场
5 维修维保 1、保内硬件设备的保修跟进;
2、保外硬件设备现场维修、备件更换;
3、保外硬件外送维修;
4、PC硬件及周边的采购及选型建议;
5、废旧设备的重复再利用。  2 1人全年,1人二线支持,厂家及供应商支持 现场
6 体系建设 1、《桌面事件责任范围划分》;
2、《桌面事件处理交互机制》;
3、《通用设备变更管理规范》;
4、《通用设备定期巡检规范》;
5、《通用设备问题管理规范》。  2 1人全年,1人二线支持 现场
(3)强化桌面设备维护服务应急预案能力管理服务
为了做好对突发事故的应急处理,故障处理效率底,在服务提供过程中,服务商应对所承担的服务内容提出合理的服务建议,并与用户一起建立重点保障部门或个人的桌面设备使用应急预案,通过规范应急预案实现快捷和可操作的流程。
为了做好对突发事故的应急处理,故障处理效率低,在服务提供过程中,服务商应对所承担的服务对象提出良好的服务建议,并与用户一起建立应急预案,并共同进行预演,从中再发现存在的问题和需要注意的事项,形成可实操的规程。它将是运维服务绩效的加分项。
在本期服务项目中,应急服务包括建立应急调度、信息通报、事件升级和应急工作改进几大部分,服务商需要根据用户的实际情况拟定应急响应策略和级别,使应急服务工作切实执行和付诸实施。
(4)强化问题管理服务
服务商根据所服务的范围,按照用户的实际要求,提供必备的检测工具和监测软件,通过维护对象信息采集和监控等手段,与检测环境和相关指标进行比对和评估,及时发现维护对象存在的问题隐患,并提出优化解决方案。当维护对象问题发生时,按照问题管理流程处理要求,包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等环节,按照问题分类机制,包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度和优先级进行处理,并做好问题情况处理总结与后续整改计划。
针对故障重复出现的问题,需要对相关的故障解决实施记录形成问题管理,通过记录并分析归纳问题的产生,查明故障产生的根本原因,并制定对应的解决方案和防止同类故障再次发生的措施,有针对性的解决服务运维过程中经常遇到疑难问题。将由于问题和事故对业务系统产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。根据以上目的,完成以下内容:
1)统计和分析由市局设备日常运维活动或用户操作过程中的错误引起的故障和问题,使应用业务系统的影响较少到最低程度;
2)查明故障和问题的根本原因,制定相关的解决方案和防止事故再次发生的预防措施。
3)实施主动问题管理,在故障发生或可能发生之前予以解决或有效的预防。
4)将改进重点放到已有应对方法,但尚未能完全解决的问题上。

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