1) 维保要求，时间响应要求
对于本项目在保修期内的技术支持服务（含服务范围内所有硬件 设备和软件系统），要求如下：
A. 提供 7×24 小时的呼叫响应服务；
B. 提供 7×24 小时的远程支持；
C. 提供 8×5 小时的现场技术支持服务：系统出现故障，8 小时 排除和解决故障；
D. 提供备件更换服务：若未能在规定时间内排除和解决故障，运 维公司需承诺，在 8 小时内免费提供不低于原设备型号的备件
并更换；
E. 所有设备故障的服务方式均为上门保修，即运维公司到设备使 用现场维修， 由此产生的一切费用均不再收取；
F. 所有因维护事件而产生的设备运输费用均由运维公司负责。
G. 维护服务人员应严格遵守有关法规和政府内部规章制度，不得
擅自翻阅、复制、传播所接触的用户资料或数据，不得进行任 何与维护无关的业务或活动。
2) 服务级别要求
提供 7×24 小时的技术响应，包括所有节假日。
各系统的技术问题划分为三种现场处理级别：
1 级：严重问题
现象：系统不能启动或启动后不可操作。
处理方式：立即响应，2 小时内到达现场，8 小时内排除和解决 故障；若未能在规定时间内排除和解决故障，则 8 小时内提供故 障设备备件到现场。采取相应解决方案直至系统可以运行或降至 2-3 级别的问题。
2 级：关键性问题
现象：系统可以启动，系统出现错误，但关键业务可以运行。
处理方式：立即响应，4 小时内前往现场，提供解决方案或替代 方案。
3 级：较严重的问题
现象：系统基本正常，偶尔出现非致命性错误，业务基本不受影 响。