维保要求，时间响应要求
对于本项目在保修期内的技术支持服务（含服务范围内所有硬件设备 和软件系统），要求如下：
A、提供 7×24 小时的呼叫响应服务；
B、提供 7×24 小时的远程支持；
C、提供 8×5 小时的现场技术支持服务：系统出现故障，8 小时排除 和解决故障；
D、提供备件更换服务：若未能在规定时间内排除和解决故障，运维公 司需承诺，在 8 小时内免费提供不低于原设备型号的备件并更换；
E、提供每季度一次的系统现场巡检；
F、所有设备故障的服务方式均为上门保修，即运维公司到设备使用现 场维修， 由此产生的一切费用均不再收取；
G、所有因维护事件而产生的设备运输费用均由运维公司负责。
维护服务人员应严格遵守有关法规和政府内部规章制度，不得擅自翻 阅、复制、传播所接触的用户资料或数据，不得进行任何与维护无关 的业务或活动。
服务级别要求
提供 7×24 小时的技术响应，包括所有节假日。
各系统的技术问题划分为三种现场处理级别：
1 级：严重问题
现象：系统不能启动或启动后不可操作。
处理方式：立即响应，2 小时内到达现场，8 小时内排除和解决故障； 若未能在规定时间内排除和解决故障，则 8 小时内提供故障设备备件 到现场。采取相应解决方案直至系统可以运行或降至 2-3 级别的问题。 2 级：关键性问题
现象：系统可以启动，系统出现错误，但关键业务可以运行。
处理方式：立即响应，4 小时内前往现场，提供解决方案或替代方案。 3 级：较严重的问题
现象：系统基本正常，偶尔出现非致命性错误，业务基本不受影响。 处理方式：解答问题并提供完成工作的方法、解决方法或替代方案， 需前往现场时双方协商时间。
2.备件要求，时间响应要求
设备或系统出现故障时，运维公司需及时进行检查、维修或更换故障 部件。若系统出现硬件故障，确定暂时无法修复时，运维公司必须免 费提供备件并更换：在 8 小时内免费提供不低于原设备型号的备件并 更换。