服务 级别 | 故障响应 时间 | 故障恢复 时间 | 故障受理 方式 | 技术支持服务时间 | 提交报告时间 | 人员配备 |
一级 | 在接到服务请求电话后2小时内到达现场 | 2小时内给出故障诊断并解决问题 | 手机、固定电话、邮件、QQ等实时沟通工具 | 提供全天候7*24小时热线电话服务响应 | 每月提交运维报告，并对运维工作进行总结 | 技术专家 |
二级 | 在接到服务请求电话后6小时内到达现场 | 12小时内给出故障诊断并解决问题 | 手机、固定电话、邮件、QQ等实时沟通工具 | 提供全天候7*24小时热线电话服务响应 | 每月提交运维报告，并对运维工作进行总结 | 软件工程师 |
三级 | 在接到服务请求电话后12小时内到达现场。 | 24小时内给出故障诊断并解决问题 | 手机、固定电话、邮件、QQ等实时沟通工具 | 提供全天候7*24小时热线电话服务响应 | 每季提交运维报告，并对运维工作进行总结 | 软件维护员 |